Расходы на рекламу растут, но посетители вашего сайта упрямо не желают превращаться в клиентов? Возможно, причина в том, что «продраться» через ваш сайт, найти на нем нужную информацию и дойти до заветной странички «Спасибо за покупку!» - нетривиальная задача. И значит, пришла пора проверять юзабилити сайта – его удобство и «дружественность» посетителю.
Юзабилити-тестирование даст вам возможность объективно оценить удобство сайта для пользователя.Это один из важнейших этапов в разработке и усовершенствовании сайта. Ведь конверсия вашего интернет-магазина напрямую зависит от хорошего интерфейса.
Чем более понятным будет для пользователей сайт, тем быстрее они будут находить интересующую их информацию. И тем выше вероятность того, что они сделают звонок, оставят заявку, пройдут регистрацию и т. д. Кроме того, удобный сайт, где клиент легко может найти ответы на свои вопросы, разгрузит ваш call-центр от бессмысленных звонков.
В Сети есть множество рекомендаций, как повысить уровень юзабилити сайта. Но, как известно, теоретические сведения не всегда применимы на практике.
«3 клика» - не аксиома
Всемирно известное правило трех кликов, которое сформулировал Джеффри Зельдман, гласит: «Чтобы интерфейс был понятен на интуитивном уровне, пользователь должен иметь возможность найти необходимую ему информацию на странице в пределах трех кликов после входа на сайт». И в этом, определенно, есть смысл. Но почему количество кликов должно равняться трем, а не двум или четырем?
На самом деле, вероятность того, что пользователь покинет сайт, если ему придется сделать еще один лишний клик, крайне мала. Уход с сайта по причине необходимости четвертого клика – явление редкое.
Правило Зельдмана опроверг в своем исследовании Джошуа Портер. Он выяснил: даже если посетителям будет необходимо совершить более трех кликов, они все равно не покинут сайт, если будут уверены в успешности конечного результата и заинтересованы в поиске нужной информации. Количество кликов не всегда становится преградой.
Какой же информацией руководствоваться при разработке и усовершенствовании сайта? Той, которую вы получите при тестировании его юзабилити.
Как правильно организовать юзабилити-тестирование?
Правильно провести тестирование и получить максимальный эффект от него вам помогут 8 следующих принципов, которые сформулированы на основе практического опыта профессионалов.
Принцип №1: Выбирайте участников правильно
Общий и очевидный принцип, о котором иногда забывают: в тестировании вашего сайта должны принимать участие люди, которые относятся к вашей целевой аудитории. Сотрудники компании, родные или друзья в этом отношении являются не самой лучшей аудиторией.
Конечно, если вы продаете станок с ЧПУ за 500 тыс. евро, и целевой аудиторией для него являются ведущие инженеры предприятий, собрать группу из нескольких десятков участников будет проблематично. Существуют специальные агентства, которые занимаются подбором узких фокус-групп. Это потребует дополнительных финансовых вложений. Однако, как правило, эти расходы окупаются за счет более достоверных результатов исследования.
Доверяя подбор респондентов сторонним специалистам (агентству), необходимо проследить, чтобы участникам исследования заранее не сообщалась информация, которая повлияет на их восприятие сайта. Например: легендарный бренд Apple проводит юзабилити-тестирование своего нового сайта. В этом случае респондент, расположенный к продукции компании, может закрывать глаза на мелкие недостатки сайта. И это негативно отражается на результатах и объективности исследования.
Принцип №2: Организация, время и место
Юзабилити-тестирование проводится в оборудованной соответствующим образом лаборатории. Всем участникам надо заранее предоставить полную информацию о том, где расположена лаборатория, как до нее добраться, сколько времени займет тестирование. Иначе вы рискуете получить искаженные результаты. Например, если респондент рассчитывал потратить на тестирование всего час (а остаток дня посвятить своим планам), то затянувшийся эксперимент может вызвать у него негативную реакцию. К тому же, он будет спешить пройти тест, чтобы успеть по своим делам. Это тоже повлияет на качество результатов.
Чтобы сохранить конфиденциальность исследований, составьте обязательство о неразглашении информации и дайте его подписать участникам тестирования.
Принцип №3: начинаем с имени
Перед началом тестирования обязательно назовите респондентам доменное имя сайта. Их первая реакция может многое вам сказать. Спросите у них, чего они ожидают от сайта с таким названием. Попутно делайте заметки на бумаге. Это поможет вам зафиксировать ценную информацию, а также сформирует у респондентов впечатление о важности эксперимента, что заставит их более ответственно подходить к выполнению заданий.
Предоставьте респондентам сайт на обозрение, также отмечая их первую реакцию. Внимательно выслушайте комментарии по дизайну интернет-ресурса, записывайте его недостатки и достоинства.Эти простые действия помогут раскрепостить участников исследования, покажут им, что в юзабилити-тестировании сложного ничего для них нет.
Старайтесь упростить свою речь. Не используйте профессиональные термины: «юзабилити-тестирование», «маркетинговые исследования» и т.д. Говорите с аудиторией на привычном для нее языке.
Принцип №4: Грамотно ставьте задачи
Чтобы ускорить прохождение тестирования, поставьте респондентам конкретные задачи на сайте. Важно, чтобы каждая из задач соответствовала главной цели сайта. Например:
- Сделать заказ
- Пройти регистрацию
- Найти телефон и позвонить
- Запросить и оплатить счет и т.д.
Тестируя свой сайт, постарайтесь воспринимать замечания спокойно и ровно. Вполне возможно, что у респондентов возникнут проблемы с выполнением той или иной задачи. Избегайте упреков в адрес участников тестирования в стиле: «Как можно было не заметить этот огромный заголовок в середине страницы?!». Эти замечания не решат проблему, однако приведут к скованности и напряженности аудитории.
Неплохая идея – предложить участникам самостоятельно сформулировать, чего им не хватает на сайте, что можно было бы добавить или улучшить. Это поможет расширить функционал сайта, сделать его еще более понятным и удобным. Одновременно вы поймете приоритеты целевой аудитории, что будет полезно в будущем.
Принцип №5: Четко формулируйте задачи
Как показывает практика, люди охотнее следуют готовым сценариям, чем абстрактным инструкциям. Юзабилити-тестирование не исключение в этом плане.
Сравните два типа заданий
Инструкция:
- Сделайте заказ на сайте.
- Вы решили сделать любимому человеку приятное. Вы попали на этот сайт. Купите какой-нибудь подарок.
Сценарий:
- Найдите на сайте контактный телефон компании.
- Предположим, что купленная вами 2 недели назад электромясорубка сломалась. Компания обещала заменить вам товар в течение 14 дней, если выявятся технические неисправности прибора. Представьте, что у вас есть 2 минуты до конца рабочего дня, чтобы найти номер и позвонить.
Такой подход к эксперименту позволяет выявить основные проблемы сайта, а также вызывает большее доверие к бренду у целевой аудитории. Сценарий – это некая ролевая игра, вовлекающая респондента во взаимодействие с сайтом, близкое к естественному.
Принцип №6: Соблюдайте очередность задач
При постановке задач участникам старайтесь соблюдать последовательность. Активной всегда должна быть одна задача. Не стоит нагружать респондента одновременно несколькими заданиями.
Пример неправильной постановки заданий:
«Перед вами каталог товаров. Вам необходимо найти блендер марки «Гелер», сравнив ее с маркой «Синет», выбрать один из них. Потом сделать заказ по телефону, найденному на сайте, запросить счет и оплатить его через Webmoney».
Нагромождение операций может спровоцировать небольшую панику и растерянность участников эксперимента.
В том случае, когда при входе на сайт нужно вводить логин и пароль, предоставьте их респондентам прямо в формах, где они должны быть прописаны. Это положительно повлияет на оценку сайта и всего процесса тестирования в частности.
Принцип №7: Правильно ведите себя во время тестирования
Помните (и напоминайте респондентам), что во время юзабилити-тестирования оценивается в первую очередь удобство сайта, а не привлекательность и востребованность самого товара или услуг.Любая обратная связь имеет значение, будь она положительной или отрицательной.Каждый участник эксперимента должен понимать: если у него что-то не получается, то это не его вина. Старайтесь держаться уверенно и доброжелательно.
Принцип №8: Соберите максимум сведений
Во время общения с участниками задавайте много вопросов. Иногда мнения респондентов могут противоречить друг другу. Проанализируйте спорные моменты, основываясь на статистике.
Обязательно узнайте у участников, что привлекло их внимание на сайте, какие у них появились предложения по его оптимизации.
